Le rôle clé des RH dans la gestion du changement

Je pense qu’on ne peut plus éviter le changement aujourd’hui compte tenu de la rapidité avec laquelle la société et le monde du travail évoluent. 

Je pense savoir gérer le changement sera une compétence indispensable en 2025, tant pour les professionnels(elles) RH que pour les gestionnaires ou dirigeants d’entreprise. Le monde s’est complexifié, les relations de travail aussi et donc, de quelle façon est-ce qu’on peut anticiper le changement pour mieux le gérer, mieux le comprendre et surtout, mieux le faire?

Sur quels modèles théoriques s'appuyer? Comment l’équipe RH d’une organisation peut-elle faire une différence majeure en matière de gestion de changement? Quelles stratégies et actions peut-on employer et surtout, comment appliquer le tout à une situation concrète et en voir quels sont les impacts? Toutes ces questions ne peuvent être répondues en un article, mais pour avoir du concret, je vous invite à aller écouter mon épisode de podcast à ce sujet.

Définitions et approches

Selon la BDC : « La gestion du changement est une approche structurée qui permet aux entreprises de s’adapter aux nouvelles réalités d’affaires et d’en tirer parti ».

Selon Hubspot : «La gestion du changement est un processus qui regroupe un ensemble d'actions menées dans une entreprise pour accompagner son adaptation au changement et à la transformation de son environnement de développement ».

Selon Wikipédia : « La gestion du changement est une discipline qui se concentre sur la gestion des changements au sein d'une organisation et qui implique la mise en œuvre d'approches pour préparer et soutenir les individus, les équipes et les dirigeants dans la mise en œuvre de changements organisationnels ».

Les différentes approches sont intéressantes, mais il est également question de la nature du changement, qui a évolué depuis les dernières années. Les contextes de grands changements existent encore bien évidemment, mais le changement se fait aussi maintenant de façon progressive et il est possible de le vivre à tous les jours, de façon transitoire et douce. Même si nous ne sommes pas sur un grand chantier disons de transformation numérique, d’un changement de culture ou d’un contexte de fusion et acquisition, il est essentiel de repenser le changement comme une partie intégrante de notre quotidien qui permettra d’harmoniser nos pratiques de gestion, l’organisation du travail et notre culture organisationnelle.

L'importance de la communication

Dans la gestion du changement, il y a de nombreux aspects, mais l’un des plus importants est selon moi la communication. Qui dit communication dit information. On le sait, l’information c’est le pouvoir : le pouvoir de voir venir les événements, le pouvoir d’identifier les moyens pour y faire face, le pouvoir de sécuriser et de mobiliser ainsi que le pouvoir de participer.

De ce fait, lorsque j'interviens avec mes clients dans des contextes de gestion de changement, je prévois toujours un plan de communication. La stratégie de communication en gestion de changement va alors permettre de réfléchir à notre vision du changement qui s’en vient, de réfléchir à pourquoi on le fait, de quelle façon on le fait et comment est-ce qu’on va bien le communiquer. 

La méthodologie ADKAR

Il existe plusieurs méthodologies en matière de gestion du changement, mais personnellement, la méthodologie ADKAR est ma préférée. Je trouve qu'elle est très centrée sur l'humain plutôt que sur les processus. Bien que les deux soient importants, je considère que le changement est avant tout...humain!

La méthodologie Adkar va comme suit : ADKAR est un acronyme (A-D-K-A-R) qui veut dire «Awareness», «Desire», «Knowledge», «Ability» et «Reinforcement».

Awareness (Conscientisation) - On est ici dans la sensibilisation des parties prenantes, donc sensibiliser les employés(es) sur la nécessité de changer. Cette partie prend du temps et c’est nécessaire de s’y prendre d’avance pour instaurer un peu le climat de ce qui s’en vient. 

Desire (Désir) - On encourage les gens à participer au changement et à répondre aux préoccupations. Donc les gens pourraient bien évidemment comprendre, mais refuser de se conformer. Environ 80% du travail à faire en gestion de changement se situe aux 2 premières étapes, c’est-à-dire «Awareness» et «Desire».

Knowledge (Connaissance) - Fournir aux employés(es) les compétences et connaissances nécessaires pour conduire le changement. Il s'agit également d'assurer une compréhension claire des outils, de la technologie ou des processus à incarner, à travailler ou à modifier leurs façons de faire.

Ability (Capacité/Maîtrise) - S’assurer qu’ils/elles soient capables d’appliquer le changement, donc et donc de concrétiser ces connaissances par différents moyens.

Reinforcement (Renforcement) - Il s'agit ici d'évaluation et d'ajustement continu. Rendre le changement permanent en consolidant les nouvelles méthodes. Cette étape est elle aussi essentielle, parce qu’elle permet de prendre le pouls sur les goulets d’étranglement possibles ou les éléments qui pourraient être problématiques. 

Possibles résistances au changement

De nombreuses résistances peuvent être rencontrées en cours de route :

• Résistance naturelle au changement suite au départ d’une personne appréciée d'une équipe;

• Manque de fluidité au niveau des communications;

• Impact sur les opérations, et donc, perte de revenus pour l'entreprise ($);

• Désengagement, absentéisme, enjeux psychosociaux ($);

• Pas suffisamment centré sur l'humain, parce que les employés(es) peuvent comprendre le changement ET ne pas l'accepter;

• Besoin de se sentir rassuré de façon globale;

• Échéanciers qui s'éternisent ($);

• Besoin d'un meilleur engagement de la part de la direction;

• Absence de documentation formelle des processus;

• Tensions croissantes au niveau des équipes (dégradation du climat organisationnel);

• Et plus encore.